Если вы еще не используете этот инструмент Интернет-маркетинга, самое время начать! Сегодня расскажем, что такое онлайн-чат, что он может дать вашему бизнесу и какой выбрать.
Сейчас наши смартфоны дают возможность покупать что угодно, где бы мы ни находились, потому онлайн-чат на сайте – это возможность для пользователя задать вопрос продавцу или менеджеру в режиме реального времени и тут же получить ответ, не совершая звонок.
В среднем онлайн-чат может увеличить конверсию сайта на 70%.
Такой чат размещается обычно в правом нижнем углу.
Зачем вашему сайту онлайн-чат?
Ну, если преимущества чата для ваших потенциальных покупателей очевидны, то что он дает вашему бизнесу?
- Рост продаж и обращений с сайта
- Удобный способ связи с покупателями (есть приложение для телефонов и ПК)
- Экономия времени на ответах на частые вопросы
- Удержание пользователя на сайте даже в нерабочее время
- Сбор клиентской базы
- Уточнение вашей целевой аудитории на основе информации о посетителях сайта
- Рост лояльности и доверия клиентов
Как выяснили аналитики компании по разработке программного обеспечения для служб поддержки Zendesk.com, самым удобным для пользователей способом связи с онлайн-магазином является чат – 92% респондентов выбрали именно этот вариант.
На примере сайтов наших заказчиков мы тоже провели свое небольшое исследование и вот что выяснили:
- за месяц в среднем 78 пользователей самостоятельно открыли чат, чтобы связаться с менеджером;
- 170 оставили свои контакты для связи;
- 261 приняли приглашение менеджера вступить в диалог (дальше подробнее расскажем об этой функции).
Что важно! Такие отличные результаты можно получить только если ответ в вашем чате будет по-настоящему оперативным! Ну и конечно, важно знать и использовать все возможности онлайн-чата. Об этом и расскажем дальше.
Какой чат-сервис выбрать?
За несколько лет проб и поисков мы и наши заказчики убедились, что оптимальное соотношение самых современных возможностей, маркетинговых инструментов и цены предлагает JivoSite (ссылку оставим внизу статьи):
- Есть бесплатная версия онлайн-чата (вполне достаточная для работы)
- Возможность подключения звонков прямо с сайта
- Все чаты из соцсетей и мессенджеров компании (даже с Avito!:)) в одном месте
- Получение писем из электронной почты компании
- Прием платежей
- Удобная CRM для автоматизации продаж
- Поддержка 20 языков
- Сбор и хранение клиентской базы
- Слежение за гостем и посещаемых им страниц онлайн
- Возможность начать чат с пользователем, не дожидаясь его обращения
- Корпоративный чат
- Приятный дизайн
- Простая установка
А теперь давайте подробно остановимся на тех реальных возможностях Jivo-чата, которыми обязательно стоит воспользоваться, если вы хотите увеличить продажи.
Функции JivoSite, которые увеличат ваши продажи
1. Быстрые фразы
Это отличная возможность сэкономить время при ответах на часто повторяющиеся вопросы. Вы можете добавить сюда все, что обычно интересует ваших клиентов: какие доступны формы оплаты, условия доставки, перечень необходимых документов и т.д.
Вы заранее составляете такой список и ответы на него, благодаря чему пользователь имеет возможность мгновенно узнать важную для него информацию.
Чем конкурентнее ваша ниша, тем ценнее такая оперативность!
2. Наблюдение за действиями гостя сайта
Огонь-функция:) В частности потому, что она позволит понять, что ищет пользователь и сделать ему конкретное предложение.
Для сравнения:
- Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
- Добрый день, Анна! Планируете покупку ноутбука? У нас в наличии несколько новых моделей бренда…
Очевидно, что на второй вариант обращения потенциальный покупатель ответит охотнее.
3. Персонализация менеджера
Продолжая разговор о доверии и том, как расположить гостя вашего сайта: при настройке чата, обязательно установите для ваших операторов фото на аватар (желательно, чтобы это был реальный снимок, а не скачанный из Интернета) и задайте имя. Общение с реальным человеком гораздо приятнее, чем с таинственным анонимом.
4. Приглашение пользователя к диалогу
Отличная возможность увеличить число обращений с вашего сайта в несколько раз!
В бесплатной версии чат выглядит как свернутое окно и чтобы пользователю обратиться к менеджеру, нужно развернуть чат вручную. В платной же версии чат открывается автоматически через какое-то время после того, как человек оказался на сайте.
Таким образом, у вас есть возможность взять инициативу в свои руки и первыми обратиться к потенциальному покупателю. Тут есть несколько вариантов того, что пользователь увидит в чате:
- автоматическое обращение, текст которого сохранен как шаблон
- список вопросов, которые могут волновать гостя вашего сайта (при нажатии на вопрос, тут же приходит заранее подготовленный вами ответ)
- менеджер в ручном режиме может обратиться к пользователю с индивидуальным обращением.
Кстати, третий вариант рекомендуем использовать почаще. Еще лучше – делать это, предварительно узнав больше о пользователе. И такую возможность сервис вам как раз предоставляет, как мы говорили выше в пункте 2.
Например, если у вас отель и вы видите, что гость сайта сейчас просматривает страницу об отдыхе в зимнее время, не отправляйте шаблонное “здравствуйте, могу я Вам чем-то помочь?”, а напишите что-то конкретное: “У нас есть выгодная скидка на отдых в декабре… Рассказать подробнее?”
Такая активность с вашей стороны принесет свои результаты. Вот, например, данные статистики одного из сайтов наших заказчиков, где в течение месяца использовалась функция активного обращения к пользователю.
Не пренебрегайте такой возможностью показать своим клиентам заинтересованность в них и желание помочь – это всегда располагает!
5. Контроль за работой сотрудников
Jivo дает отличную возможность в вашем личном кабинете просматривать информацию о том, сколько времени менеджер провел в чате, сколько диалогов начал первым, а какие пропустил:
История переписки тоже сохраняется (до 12 мес.). А еще вы можете настроить автоматический отчет на свою электронную почту и всегда быть в курсе того, как обрабатываются заявки с вашего сайта.
6. Данные для сбора клиентской базы
В том же кабинете вы видите информацию о пользователе (имя, телефон, электронный адрес), которую можно использовать для рассылки об акциях и новостях вашей компании.
Плюс к этому у вас есть возможность устанавливать метки для каждого пользователя и таким образом создавать группы: “постоянный покупатель”, “интересовался, но не оформил заказ” и т.п. Реально очень удобно 
7. Автоматический чат, пока менеджеры оффлайн
Редкая компания может позволить себе круглосуточную работу менеджера по продажам. Как раз в таких случаях очень выручает чат-бот: пока операторов нет в сети, гость вашего сайта будет видеть в чате предложение задать свой вопрос и оставить контакты, чтобы получить ответ сразу, как только менеджеры начнут работу.
Опять же очень кстати в таких случаях быстрые фразы, о которых мы писали в первом пункте этого списка.
Плюс чат-бот поможет удержать клиента, пока оператор занят в другом диалоге, и при первой возможности переключит на него с сохранением всей переписки.
8. Просмотр набираемого пользователем текста
То есть менеджер может видеть сообщение гостя сайта еще до того, как тот его отправил. Рекомендуем подключить такую функцию. Это даст возможность оперативнее ответить на вопрос клиента, а иногда и лучше понять, что он ищет.
9. Переключение чата на другого оператора
Очень удобно, если у вас работает несколько отделов и за разные процессы в компании отвечают разные специалисты. Чат можно перевести мгновенно и вся история переписки при этом будет доступна.
10. Полноценная CRM
Такая система управления позволяет в одном месте объединить все этапы работы с покупателем и автоматизировать продажи. Здесь есть возможность ставить задачи (перезвонить клиенту, отправить договор, передать в доставку...), присваивать статусы и метки, передавать данные в разные отделы компании и видеть весь путь сделки.
Правильное включение CRM в рабочие процессы дает +29% к продажам!
Многое из перечисленного выше доступно только в платной версии чата. Но у вас есть возможность протестировать ее бесплатно в течение 14 дней, чтобы самостоятельно решить, нужны ли вам ВСЕ эти опции или можно ограничиться версией FREE. Вот тут можно зарегистрироваться и узнать все подробности.
А если нужна будет помощь в регистрации и установке чата на ваш сайт, мы всегда готовы помочь:
за заявку, отправленную прямо здесь и сейчас